Сейчас, много кто, говорит о том, что этапов продаж не 5, а гораздо больше! Эта статья, даст вам четкое понимание, сколько этапов продаж на самом деле существует!

К примеру, чаще всего вам предлагают такой вариант:

1. Подготовка к визиту клиента
2. Вступление в контакт с клиентом
3. Инициатива в беседе с клиентом
4. Выявление потребностей
5. Презентация продукта
6. Объявление цены
7. Работа с возражениями
8. Завершение сделки
9. Расширение чека
10. Удержание сделки

В гонке бизнес-тренеров, на тему кто придумает больше этапов продаж, я явно пока уступаю!

Поэтому добавляем этапы техники продаж:

11. Пожимания руки клиента
12. Приветственных улыбок
13. Предложения чая или кофе клиенту
14. Подготовки к презентации продукта
15. Утилизации возражений
16. Подготовки к завершению сделки
17. Кросс-продажи

Ну вот, другое дело! Теперь я вырвался в лидеры, высосав из пальца новые этапы продаж!)))

И все же, сколько, их на самом деле? Дело в том, что этапы, для продавца, как некий процесс, схема, правило и т.п. Ваши объемы продаж зависят не от количества этапов, а от качества их исполнения, это факт! Откуда же берутся, спросите вы, 12 и 14 этапов, которые выведут ваши продажи на другой уровень, как нам объясняют профессионалы))).

Пример №1:

 Этап №1: «Контакт с клиентом» – Это первый этап продаж!
- Подготовка к визиту/контакту с клиентом
- Представление/Вступление в контакт с клиентом
- Расположение клиента
- Инициатива в диалоге с клиентом

Все перечисленное входит в этап «Контакт с клиентом». Для меня странно, выдавать все это за отдельные этапы!

Пример №2:

  Этап №3: «Презентация продукта»
- Аргументация продукта
- Утилизация возражений
- Техники аргументации
- Озвучивание цены

Все перечисленное входит в этап «Презентация продукта». Опять та же картина, что нам даст, если мы выведем все это на отдельные этапы!? Озвучивание цены, отдельная тема. То есть, о цене, я должен сказать клиенту, не раньше того этапа, которого мне предложили придерживаться так называемые гуру продаж? А если клиент спросит в самом начале о цене продукта? Ваши действия? Почва для размышления…

Реальная ситуация?

Книги по продажам, чаще всего, предлагают нам Технику продаж "5 этапов продавца":

1. Контакт с клиентом/Знакомство
2. Выявление потребностей
3. Презентация продукта
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Для определенных сфер, кто-то выделяет еще после продажное обслуживание (Этап №6)! Тут все ясно! Не стоит забывать, что продажи есть B2B, B2C, и везде подход должен быть свой.

Попробуем разобраться, без всех этих «бла-бла-бла»!

Этап №1 «Контакт с клиентом»


1. Подготовка к контакту

• Подготовка к контакту. Если B2B, то однозначно продавец должен готовиться к продаже/презентации. В данном случае данная подготовка мало чем будет отличаться от стандартной подготовки к переговорам. От того, как ты подготовишься будет зависеть результат. Поэтому собери максимум информации.
• Подготовка к контакту. Если B2C, то выделю основные пункты в подготовке продавца.
• Визуальный фактор – соблюдайте dress code, опрятный внешний вид.
• Язык жестов – мы так устроены, что верим жестам, а не словам, поэтому успех продавца, во многом зависит от того, как он себя ведет с клиентом. К справке о том, как воспринимает нас собеседник, на 55% из 100% он воспринимает нас по жестам и мимике. Вы не должны быть флегматичны и не стоит быть слишком энергичными. Не раздражайте своего собеседника/клиента, подстройтесь под него. Люди любят себе похожих.
• Знай продукт!!! Никакие танцы с бубном, не предадут вам уверенности в любых продажах, как элементарное знание своего продукта! Знание продукта, первый показатель профессионального продавца.

2. Приветствие. Начало/вступление в контакт

Именно здесь важно создать первое впечатление у клиента, оно должно быть: правильным и позитивным.

• Готовое приветствие клиента – «Добрый день! Я Алексей, в случае необходимости консультации, буду находиться рядом! Готов Вам помочь в выборе товара.» данное приветствие зависит от сферы деятельности.
• Знание стандартов коммуникации – важные знания для любого продавца, знание этой темы дает понимание, когда стоит подойти к клиенту, а когда лучше дать ему какое-то время побыть одному. Так же вы знаете, как не нарушить дистанцию, как не обидеть человека, на какие темы с ним не стоит говорить и т.п. (ближайший бесплатный вебинар на эту тему «Коммуникации» будет в январе 2020 года).
• Улыбка – не значит, что в 32 зуба, но она должна присутствовать. Улыбаясь маленькому ребенку, который еще не умеет разговаривать, вы рождаете на его лице улыбку!
• Рукопожатие – не во всех сферах применимо, разбирать нужно по ситуации. У немцев есть хорошее выражение: «Тот, кто не протягивает руку, протягивает ноги!», поэтому лично я чаще практикую рукопожатие.

3. Инициатива в ходе беседы с клиентом

Ваша задача, не перебивая клиента, перейти в этап выявления потребностей. Тут просто будьте креативнее.

• Пришел к вам клиент целенаправленно, задайте вопрос – «Я вас слушаю!». Клиент сам вам расскажет, с чем он к вам пожаловал. Потом вам останется задавать правильные уточняющие вопросы.
• Пришел клиент в туристическое агентство, поможет фраза: - «Максим, отпуск – это замечательно, сейчас задам пару вопросов и исходя из ваших пожеланий, выберем Вам лучшее предложение!».
• Приехал клиент на своем автомобиле на сервис, поможет фраза: «Андрей, я так понимаю, приехали к нам на техническое обслуживание? Подскажите, на что стоит еще обратить свое внимание в ходе осмотра автомобиля?»

Адаптировать такие фразы можно под вашу сферу/бизнес!

Этап №2 «Выявление потребностей»


Выявить потребности клиента, с одной стороны не так сложно. Спроси его, и он сам все расскажет, с другой стороны не все клиенты готовы так легко раскрыться и все вам рассказать.

Виды вопросов:
• Открытые – они предполагают развернутый ответ. Пример: «Расскажите, какой телефон вам нужен?»
• Закрытые – предполагаю ответ да или нет. Пример: «Объем памяти на нем должен быть большой?»
• Альтернативные – это когда вы сами предлагаете. Пример: «Защитное стекло или просто наклеим пленку на телефон?»

При выявлении потребностей, старайтесь задавать больше открытых вопросов, и клиент выдаст вам нужную информацию! Опять же, для того, чтобы составить/сформулировать правильно вопросы, нужно знать продукт. Дайте клиенту выговориться, не перебивайте его!

Основные ошибки:
• Много закрытых вопросов
• Перебивают клиента
• Уход в сторону, разговор на отведенные темы (затягивают – помните время –деньги!)

И конечно же, чаще всего забывают Резюмирование!!!

Первыми кто широко в продажах начал использовать данную технику «Резюмирование», это были официанты западных кафе и ресторанов. Суть заключается в том, что когда вы повторяете и проговаривайте заказ клиента:

• Перепроверка – вдруг вы или клиент ошиблись, лучше исправить сейчас чем потом
• Вспомнить – возможность для клиента вспомнить, вдруг он что-то не заказал, а для вас это возможность расширить средний чек! Да представьте, это точка расширения среднего чека!
• Это удобный переход, от выявления потребностей к презентации продукта!

Этап №3 «Презентация продукта»


Обратим внимание на три основных вида презентации:

• Презентация (информационная) – очень хорошо подходит в том случае, если товар достаточно свежий (недавно появился на рынке) или он технически сложный. Именно поэтому, как правило, не происходит мгновенных решений(импульсных), о приобретении продукта или товара клиентом. Раз этого не происходит, то основная задача презентации, максимально информировать клиента, клиент должен какой товар он приобретает и в чем его выгода от приобретения.
• Презентация – (продажа) – такие демонстрации чаще всего проводят, для товаров массового потребления. Одна из основных целей данного типа презентация – это увеличение клиентской базы, привлечение потенциальных клиентов.
• Презентация – (демонстрационная) – чаще всего такие презентации проводятся в таких отраслях, как: сельское хозяйство, техника сложная и требует понимания как она работает и на что она способна, одним словом работа продукта(услуги) в действии.

Этап №4 «Работа с возражениями»


На эту тему вообще можно написать книгу!
Кратко:
• Шаг №1: Выслушайте клиента (техника активного слушания: не перебивайте клиента, не спорьте с ним, применяйте невербальные техники такие как кивки головой, жестикуляции) помните все должно быть в меру, не стоит без остановки кивать)
• Шаг №2: Присоединитесь к клиенту (проявите понимание, но несогласие). Пример: «У вас дорого!». Ответьте: «Понимаю, вопрос цены сейчас важен! Давайте я объясню из чего складывается цена!»
• Шаг №3: Уточните суть возражения (задайте вопрос клиенту, выясните истинное возражение клиента)
• Шаг №4: Приведите аргумент (Аргументируйте по сути возражения)
• Шаг №5: Обратная связь (Уточните остались ли вопросы у клиента. Если остались, то возвращаемся к шагу№3, если нет, то возражение преодолено!

Обратите внимание, что работа по закрытию возражений будет более эффективнее, если вы готовитесь к ней и имеете под рукой готовые ответы!

Этап №5 «Завершение сделки»


Тут наверно стоит начать со слов: «И так давайте подведем итог…!». Обговорите с клиентом все договоренности. С чем он пришел, что он хотел, что мы ему подобрали!
Cross-sales – это достаточно легкий способ увеличить средний. Не нужно переубеждать клиента. Просто предлагаете товар, который из разряда сопутствующих.

Одними из первых, данную технику начали применять в «McDonald’s», вы не раз слышали эту фразу: «Пирожок с вишней попробуйте?». Вдумайтесь вы просто предложили, а из 100% по статистике 30% купит этот пирожок. Не используйте технику теряете деньги! Кстати, его использовать надо до оглашения окончательной стоимости, когда подводите итоги встречи с клиентом. В «McDonald’s», вас сначала спрашивают, потом уже озвучивают: «Ваш заказ (перечисляют заказ) на 360 рублей, проезжайте к окну оплаты!»

Получение подтверждения клиента – в любом случае, вы должны получить подтверждение о согласии клиента. (пару приемов я расскажу на вебинаре). Инициатива должна быть у вас, если затяните, то клиент может начать торговаться или решит подумать.
Контакт с клиентом после продажи - у вас прямо на этапе завершения сделки, есть возможность продать еще! Уже завтра или после завтра!

Отложенная сделка – договоритесь о следующем визите клиента к вам, поставьте под него в резерв товар, вышлите ему коммерческое предложение предварительно предупредив его об этом. Договоритесь с ним связаться в течении ближайших пару дней.
Прощание – помните, я говорил, о том, что наш мозг запоминает начало и конец! Поэтому, прощание тоже должно оставаться в памяти клиента. Пример: «Андрей, благодарим Вас за визит в наш магазин! Ждем Вас снова за покупками! До свидания! (с улыбкой).

P.S. Хороший пример. 
Один из участников тренинга, обратился ко мне с советом. Мол, к нему, перестали заезжать транспортные компании, на обслуживание своих автомобилей, сервис теряет обороты, теряем деньги! Выслушав его историю, я предложил ему съездить к ним в гости, познакомиться и провести дружеские переговоры. Зачем изобретать велосипед, все просто! Тебя люди ни разу не видели, только слышали по телефону. Чтобы продать услуги сервиса, нужно совершать продажу, именно тогда, когда клиент рядом. Что вы думаете, он поехал, встретился и подарил: ручки, блокноты, кепки с своей символикой, ему взамен отплатили тем же. Выяснили все нюансы, нашли золотую середину, договорились о цене, заключили договор о сотрудничестве! Вечером посидели за столом, а через два дня весь автопарк, был направлен указом генерального директора транспортной компании, на обслуживание в данный сервис! Суть в том, что если хочешь продавать много, то лучше это сделать, приехав к клиенту, чем доставать его звонками и почтой

Обязательно позвоните клиенту, и не забывайте раз уж договорились с ним об этом! Больше всего наших клиентов раздражает в продавцах вранье и медлительность. Учтите это, иначе никакая техника продаж не сработает.

Я не делаю никаких выводов, вы видите все сами, что ответ на поверхности.

Главное то, как вы прошли все эти пять этапов продаж. Чем качественнее, тем больше шансов на то что вы продадите свой продукт!

Будьте ближе к знаниям техники продаж!

До встречи на тренингах!


Остались вопросы? оставьте свои данные и я свяжусь с Вами